電話のマナー(応対・受け方)集!就活やビジネスで使える基本フレーズは?

電話のマナーは、ビジネスにおいてだけでなく、就活の際にも必要なスキルです。電話は会うことなく会話ができる便利なツールですが、顔が見えないため、相手に誤解を与える可能性も。正しい電話のマナーのポイントを抑えて、印象アップを目指しましょう!

電話のマナー(応対・受け方)集!就活やビジネスで使える基本フレーズは?

目次

  1. 電話対応で良い印象を残すコツ
  2. これを省いてはダメ!な必須フレーズ
  3. 相手の電話の声が聞き取りにくい時は?
  4. 他の人と差がつく!一目置かれる電話の受け方マナー
  5. 電話の時の相づち、返事は対面時より丁寧に
  6. 電話の取次ぎは必ず保留ボタンを押してから
  7. 電話の不在対応のマナー
  8. 好感度をアップする電話応対のマナーとは?
  9. 伝言メモは正確かつ丁寧に
  10. 電話をかけるときの基本マナー
  11. クレーム対応の基本
  12. 携帯電話の正しい使い方
  13. 情報漏洩にも注意
  14. こんな携帯電話の使い方はマナー違反!
  15. 電話のマナー集!就活やビジネスで使える基本フレーズのまとめ

電話対応で良い印象を残すコツ

相手に好印象を与える電話対応は、ビジネスの基本です。また、就活の際に希望の会社に問い合わせたり、面接の日時を調整する際に、電話対応が良い印象だと、就活が有利に運ぶ可能性もあります。今回はそういった電話のマナーや良い応対方法についてご説明させて頂きます。

暮らしの中で、目上の人やお世話になっている人から電話を受けたり、電話をかけたりする機会もたくさんありますね。そんなときに役に立つ、顔が見えない電話対応でも良い印象を残すコツについてお話します。

第一声が重要!明るくはきはきと

電話は顔が見えないので、相手に与える印象はあなたの声だけが判断材料となります。このことは、声さえしっかりしていれば、かなり高い確率で好印象を与えることができるということでもあります。

電話では、第一声がとても重要です。相手が聞き取りやすいように、はきはきとさわやかな印象になるよう話します。はきはきとは言っても、むやみに大きい声もいけません。また、早口にならないよう心がけましょう。

見られていなくても姿勢は正して

電話では、相手からこちらを見ることはできませんが、電話越しでもこちらの様子は不思議と伝わるものです。電話に出る時もお客様と対面で接するときのように姿勢を正し、誠実な態度で臨むのが、相手に好感をもたれる電話の受け方のコツです。このポイントを押さえておけば就活でライバルに差がつくかもしれません。

これを省いてはダメ!な必須フレーズ

電話応対では、よく使う定型句があります。これらの定型句を使うことで、端的に相手への敬意を表せますので、覚えておくと非常に便利です。ビジネスや就活はもちろん、普段の生活でも使いたいフレーズです。

電話で相手を待たせるときに使うフレーズ

相手を待たせるときは、「少々お待ちください。」と断りましょう。また、相手を待たせた後は「お待たせいたしました。」の一言を。待たせる時間が短い場合でも、必ず伝えるのが正しい電話の受け方です。

名乗らない相手の名前を聞くときのフレーズ

相手が電話で名乗らない場合は、「恐れ入りますが・・・」を最初につけるのが、相手を不愉快にさせない電話の受け方です。また、相手の名前を聞いたら、「いつもお世話になっております。」と挨拶を一言添えます。

相手の要望を聞いた時の返答フレーズ

電話の受け方で、相手の要望を聞いたときは、「承知いたしました」「かしこまりました」などがいいでしょう。暮らしの中で普段使う機会がないフレーズかもしれませんが、とっさに出てこないようなら慣れるまで練習するといいでしょう。

相手の電話の声が聞き取りにくい時は?

相手の声が小さくて、電話の声が聞き取りにくいことがありますが、この時ストレートに「聞こえません。」というのは相手に失礼です。「お電話が遠いようですが。」と婉曲的に伝えるのがマナーです。電話応対では、相手に不愉快な思いをさせないのが、ビジネスにおいても普段の暮らしにおいても前提条件となります。

他の人と差がつく!一目置かれる電話の受け方マナー

ビジネスシーンであれば、電話対応は会社の印象を左右するものです。就活であれば、希望の会社に入れるかどうかの判断材料とされますね。「お、この人はマナーが良いな」と一目置かれるような電話の受け方を目指しましょう。

電話は3コール以内に出る

電話がかかて来たときは3コール以内に出るのが基本です。ただし、ワンコールが終わる前に取るのは早すぎます。ワンコールが鳴り終わった後、2コール目のうちに取るのが理想的です。

もしも、3コール以上相手を待たせてしまったときは、「お待たせいたしました」の一言を添えましょう。5コール以上待たせてしまうような場合は、「大変お待たせいたしました」と謝罪の意が伝わるような言葉を添えると、相手を不愉快にさせません。普段の暮らしの中ではそこまで厳密な決まりはありませんが、特にビジネスシーンにおいて気を付けたほうが良いマナーです。

受けた電話は相手が切ってから切るのが正しいマナー

電話はかけたほうから切るのがマナーです。ですので、電話を受けた場合は、相手よりも先に電話を切るのはマナー違反となります。相手の用件が済んだタイミングで、「失礼します」などと一声かけ、相手が切るのを待ってから受話器を置きます。就活などでは、会社側からの連絡を受ける場合が多いと思いますので、覚えておくべきマナーですね。

電話の時の相づち、返事は対面時より丁寧に

電話での相づち、返事をするときには、対面時よりも丁寧な対応を心がけると相手に良い印象を与えることができます。顔が見えない分、より細かな配慮をプラスするのが、一目置かれるような電話マナーと言えます。暮らしの中での電話応対でも、「感じのいい人だな」という印象を残せるでしょう。

電話の取次ぎは必ず保留ボタンを押してから

普段の暮らしで保留ボタンを使わないという人もいるかもしれません。しかし、ビジネスの場面では、電話の取次ぎをする場合、取り次ぐ相手がすぐ隣の人の場合でも、そのまま取り次ぐのはマナー違反です。必ず、「少々お待ちください」と一声かけたうえで、保留ボタンを押して取り次ぎます。

担当者へは、「B社の〇〇さんからお電話です」と伝え、担当者が電話に出たのを確認してから受話器を置きます。相手から用件を伺った場合は、取り次ぐ前に担当者に手短に伝えておくと、そのあとの対応がスムーズになり、相手の負担が減るでしょう。

電話の不在対応のマナー

ビジネスでの電話の不在対応で最も重要なことは、正確な情報を担当者に伝えることです。不在時の応対の際は、感じの良さだけでなく、相手の要望を聞いて的確な対応が求められます。また、電話の最後には、「〇〇が承りました」と自分の名前を名乗るのがマナーです。

担当者が席を外している時の応対

担当者がトイレに行っているなど、ちょっとの間だけ席を外しているような場合の電話の受け方は、「申し訳ありません。あいにくただいま席を外しております」と対応します。戻り時間が大体わかるときには、相手に伝えます。

担当者が外出している時は折り返しの確認を

担当者が営業などで外出しているときの電話の受け方は、戻り時間がわかる場合は「申し訳ありません。あいにく〇〇は外出しておりまして、△時帰社予定でございます」。会社に戻ってこないという場合は「申し訳ありません。あいにく〇〇は外出しておりまして、本日は戻らない予定です」と伝え、折り返し電話が必要か、伝言の有無を確認します。

担当者が電話中の場合

担当者がほかの電話対応をしている場合の電話の受け方は、「申し訳ありません。あいにく〇〇はほかの電話に出ております」と伝え、電話が終わってからの折り返し連絡で構わないか確認します。

会議に出席中の場合は緊急性を確認

担当者が会議に入っている場合の電話の受け方は、「申し訳ありません。あいにく〇〇はただいま会議中でして、△時には終わる予定です。」と伝え、もし緊急の用件であれば、先輩や上司に判断を仰ぎます。

「退社」は「退職」に間違われることも

担当者が帰宅してしまった後にきた電話の受け方は、「申し訳ありません。あいにく〇〇は本日は失礼させていただきました」と伝えるのが良いでしょう。「退社しました」でも間違いではないのですが、人によっては「退職した」と受け取る場合があります。

出張先の詳細は教えない

担当者が出張中の場合の電話の受け方は、「申し訳ありません。あいにく〇〇は出張しておりまして、△日に出社予定となっております」と伝えますが、出張先などの詳細は明かさないようにします。

担当者が休暇中の場合の応対

担当者が休暇を取って不在の場合は、「申し訳ありません。あいにく〇〇は本日はお休みをいただいておりまして、△日に出社予定です」と伝え、出社後の折り返し連絡で構わないか確認します。

好感度をアップする電話応対のマナーとは?

電話対応では、表情を見ることができないので、言葉遣いを間違えると相手に誤解を与えることもあります。電話対応の時は、対面で話す時よりも言葉選びに気を遣う必要があります。ビジネスシーンではもちろん、就活において電話応対の好感度は重要視されます。

確認のために相手を待たせるときの応対マナー

電話の途中で、何か確認事項があって相手を待たせるような場合の例です。「ちょっと待ってください。」という応対では、言葉遣いが砕けすぎていて相手を不愉快にさせてしまう可能性があります。この場合は、「すぐに確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」と、より丁寧な言葉で伝えるとよいでしょう。

自分の知らないことを聞かれた時の応対マナー

相手に自分が知らないことを聞かれた場合は、「知りません。」「わかりません。」という応対だけでは相手は知りたいことがわからないままになってしまいます。「申し訳ありません。私ではわかりかねますので、担当のものに代わります。」と、わかる人に取り次ぐところまで責任をもって対応しましょう。

伝言をことづかった時の応対マナー

電話の相手から、担当者などに伝言をことづかった場合は、「担当者に伝えておきます」といった応対はNG。「伝えておきます」、ではなんだか投げやりな印象を感じませんか?この場合は、「私から担当者の者に申し伝えます」というのが好印象です。

担当から折り返し電話をさせる場合の応対マナー

相手の要望が、担当者にしか答えられない用件の場合、担当者から折り返しの電話をかけさせることになりますが、この場合「後でかけなおさせます」だけでは、誰からかけなおすのかわかりませんし、投げやりな印象を与えます。「申し訳ありません。後ほど担当者の者から折り返しの電話をかけさせていただきます」というのが正解です。

伝言メモは正確かつ丁寧に

相手に伝言を頼まれた場合は、正しく情報を聞き取って、正確に伝える必要があります。ビジネスでは、伝言メモを書く場面がとても多く、メモが正しく書かれていないと、大きなトラブルになることもあるでしょう。就活においても、面接の場所や時間を正確に聞いておく必要がありますね。

相手の社名、名前は復唱して確認

電話がきたら、まずは相手の会社名、名前をメモしましょう。この時、必ず会社名と名前を復唱して、自分の書いたメモに間違いがないか確認します。

電話を受けた時刻を書く

伝言メモを残す際には、電話があった時間、電話を受けた自分の名前も正確に記載します。相手からの用件を聞いた場合は、わかりやすく箇条書きにして簡潔にまとめておくと、担当者に伝えるときにスムーズに伝わるでしょう。また、折り返しの電話を依頼された場合は、相手の電話番号も正確に記載します。

同音異字に注意!勝手な解釈は禁物です

電話で相手の名前を伺ったときに、名前の漢字を確認していないのであれば、カタカナでメモしておきます。同音異字の名字が多い日本では、字が違う同じでも、読み方が全く異なる人が複数いることもあります。勝手に自分の判断で漢字に直して記載してしまうと、トラブルのもとになりかねません。

相手の様子も書き添えると親切

電話の相手が焦っていたり、イライラして怒っているような場合は、相手の様子もメモに残しておくと親切です。ビジネスでは、お客様の様子を知ることは、事前に対応策を考えることができるという意味でも、とても有用な情報となります。

電話をかけるときの基本マナー

電話をかけるのが苦手という方は多いと思いますが、電話で話す事柄について準備をしておくと、スムーズに相手に受け入れられるケースが多いので、事前準備を怠らないようにしましょう。

電話をかけるその前に

電話をこちらからかける際は、電話をする前に必要な書類を手元にそろえておきます。伝えたいことが複数あるような場合は、伝えるべき内容をメモ用紙に書き出しておくといいでしょう。

まず相手の都合を聞くのがマナー

電話はメールと違って、相手の仕事の手を止めてしまうツールです。このことから、相手が忙しい時間に電話をかけるのは避けたほうがいいというのは当然わかることですよね。始業直後、就業間際、また昼休み中などの時間帯はなるべく避けて電話をかけるのがマナーです。

電話をかけた方から名乗るのが基本マナー

普段の暮らしで電話をかけるときにも当てはまりますが、電話をかけた方が、まず名乗るのがマナーです。普段の暮らしでの電話であれば名前だけでいいのですが、ビジネスの場面では会社名、就活であれば学校名を名乗ります。自分が名乗った後で、自分が話したい先方の名前を伝えましょう。

目的の相手が出たら、もう一度名乗ります。そして、「お世話になっております。」と挨拶してから、簡潔に用件を伝えます。

ストレスを感じさせない通話時間はカップラーメンができるまで

こちらからかける電話は3分ほどで、簡潔に済ませるのが原則です。もし話が長くなりそうな場合は、あらかじめその旨を伝えて相手の了承を得るのがマナーです。

相手が不在の場合は?

ビジネスや就活などの場面での電話で、相手が不在の場合は、電話応対をしてくれた方に伝言や折り返しの電話を頼むのがいいでしょう。相手が戻る時間を確認しておけば、電話に出そびれることもありませんね。

電話が途中で切れてしまったらどうする?

現在の暮らしでは、携帯やスマホで電話をかける場面は多々ありますが、電波状態などの関係で、電話が途中で切れてしまうことがあります。そんな時は、電話をかけたほうがかけ直すのがマナーです。

クレーム対応の基本

苦情の電話を受けた時には、まず相手に不快な思いをさせてしまったことを謝罪します。そして、相手の言葉を遮ることなく、相手の主張を最後まで聞きます。相手の話にじっくり耳を傾けることが、問題解決には一番の近道となります。話をせかしたり、適当にあしらうことは決してしてはいけないことです。

声のトーンは低めに

クレーム対応で重要なのは、電話越しにこちらの誠意を伝えることです。声のトーンは低めに抑えると、神妙な印象を与え、相手の苦情を真剣に受け止めていることを伝えられるでしょう。

反論やあいまいな返事はタブー

たとえ相手に明らかな日がある場合でも、反論するのはいけません。相手の主張は、遮らずに最後まで聞き届けることが大切です。また、あいまいな返事や、「たぶんできます」などの安請け合いも禁物。クレームに対する返答や、謝罪は、事実確認が済んでからにします。相手に迷惑をかけたことに対する謝罪でとどめておきましょう。

対応は迅速に!

クレームの電話には、お客様の時間とお金がかかっていますから、できる限り迅速な対応を心がけます。長時間保留のまま待たせたり、部署間でたらいまわしにするなどの行為は、お客様の更なる怒りを買うことになりまねません。電話口で30秒以上待たせるような場合は、一度電話を切って、こちらから折り返すようにします。

クレーム対応で否定語は使わない

普段の暮らしでも、こちらが怒っているときに「わかりません。」などの否定語を使われると余計に腹が立ったという場面を経験したことがあると思います。クレーム対応も同じこと。たとえ案件とは関係ない箇所であっても、否定語を使うのは避けましょう。

携帯電話の正しい使い方

移動中でも対応ができる便利さから、私たちの暮らしになくてはならないものとなった携帯電話。しかし、携帯電話を使用する際にも、守るべきマナーは存在します。

仕事の電話は会社の固定電話へかける

取引先への電話は、名刺に会社の電話番号と携帯の電話番号が一緒に記載されている場合があります。この時も、まずは会社の固定電話に掛けるのがマナー。就活で、面接をしてくれた方に連絡を取りたい場合も同様で、「連絡は私に直接ください」と言われた場合でなければ、まずは会社の固定電話にかけます。

個人の携帯電話にかけるのは、緊急の用件や、相手がなかなか捕まらないときに限ります。また、携帯に電話をかけた場合は、相手の状況に配慮して、「今よろしいでしょうか」などとひとこと断りを入れてから話をはじめます。

携帯を使うのは静かで他人に迷惑をかけない場所がマナー

騒がしい場所から電話をかければ、相手にこちらの声は聞き取りにくくなりがちです。携帯電話を使うときには、かけるとはもちろん、受けるときもなるべく静かな場所で使用するようにします。

また、携帯を使う際には周囲への配慮も不可欠です。路上であれば、邪魔にならないように端に移動してから、飲食店などであれば店の外に出て通話します。

会社支給用の携帯は自分の物ではない

会社で仕事用に携帯を支給されるという会社もありますが、この形態はあくまで「会社用」。使用に用いて良いものではありません。私用はすべて、自分の携帯電話で済ませるのがビジネスの常識です。

会議・打ち合わせ中は電源オフ

会議や打ち合わせ中は、携帯電話の電源はオフにするのが常識。普段の暮らしでは、飛行機の中、電車や地下鉄の優先席付近では電源をオフにするのがマナーですよね。また、図書館の館内や運転中も同様です。

情報漏洩にも注意

ビジネスでの重要な話や、会社の内部情報が含まれる話については、誰にも聞かれないところで話すようにしましょう。これは大切なことで、不特定多数に行かれる場所では、不用意にビジネス関連の電話をしないのが原則です。情報漏えいでトラブルに巻き込まれる可能性もあるので、十分注意しましょう。

こんな携帯電話の使い方はマナー違反!

学生の方は、携帯電話を時計代わりに使っているという人も多いでしょう。しかし、社会人になったらその習慣はやめたほうがいいです。社会人になったら、時間を確認するシーンは増えますし、いちいち携帯を出すのは失礼ですし、見た目にも美しくありません。社会人になったら、時間は腕時計で確認するのが常識です。

仕事中に個人携帯をいじらない

仕事中は、個人の携帯は使用しないのがマナーです。私用の電話や、個人携帯の操作は、昼休みか勤務時間外にしましょう。どうしても電話をする必要がある場合は、断ってから席を離れ、人目につかないところで行います。

笑いを求めた着信音は不要

仕事で使う携帯電話の着信音はシンプルな呼び出し音にしましょう。ウケると思って、面白い着ボイスなどの着信音にする人がたまにいますが、ビジネスにそのような着信音は不適切です。仕事の携帯電話で、面白さやセンスをアピールする必要は全くありません。

電気泥棒は嫌われる

電池の残量が減ってきたからと、会社や職場の更衣室などで携帯電話の充電をしている人がいますが、これは非常識な行動と思われても仕方ありません。携帯電話の充電は家出してくるのが原則。充電を忘れるのも、立派な忘れ物ですね。

ストラップやケースが派手すぎるのはNG

会社支給の携帯電話はもちろんですが、使用の携帯を仕事で使う機会がある人は、キャラクターのストラップや派手すぎるケースなどは使わないほうがいいでしょう。ビジネスシーンにそぐわない携帯電話を使っていると、場や常識を考えられない人というレッテルを張られることになるかもしれません。

電話のマナー集!就活やビジネスで使える基本フレーズのまとめ

電話は、顔が見えない分伝えたいことが相手にうまく伝わらなかったり、誤解されたりすることがよくあります。ですので、電話で伝えたいことがある場合は、対面で話す時よりも多くの配慮が必要となります。また、携帯電話を持つのが常識となった現代で、その使い方のマナーもきちんと押さえておく必要があるでしょう。電話のマナーの基本は、相手に不快な思いをさせないことが大前提です。

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